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索 引 號 01081761-1/2019-000837 發文字號 漢區政辦發〔2019〕16號
發布機構 漢臺區政府辦公室 發文日期 2019-06-24
名 稱 關于印發《漢臺區實體政務大廳管理暫行辦法》的通知
公文時效 有效 發布時間 2019-06-24

漢中市漢臺區人民政府辦公室

關于印發《漢臺區實體政務大廳管理暫行辦法》的通知

漢區政辦發〔2019〕16號

各鎮人民政府,各街道辦事處,區政府各工作部門,各分局:

  《漢臺區實體政務大廳管理暫行辦法》已經區政府同意,現印發給你們,請結合實際,認真組織實施。

  漢中市漢臺區人民政府辦公室

  2019年6月24日

 

  漢臺區實體政務大廳管理暫行辦法

  第一章  總 則

  第一條 為加強和規范全區各級實體政務大廳建設管理,提高服務效能和水平,按照《陜西省實體政務大廳管理暫行辦法》(陜政辦發〔2018〕73號)要求,參照《陜西省政務服務地方標準》(DB61/T1121—2018),結合我區實際,制定本辦法。

  第二條 本辦法所稱實體政務大廳指區政府及各鎮(辦)設立的面向企業和社會公眾受理、辦理政務服務事項的場所,包括區行政服務中心、鎮(辦)便民服務站和村(社區)便民服務室。

  第三條 本辦法所稱政務服務事項主要指由申請人發起,區政府職能部門及各鎮(辦)辦理的行政權力事項和公共服務事項。

  第二章  區級實體政務大廳

  第四條 區行政服務中心作為區政府實體政務大廳應按照《陜西省政務服務地方標準》要求,進行標準化、規范化建設,并按照省上統一規定懸掛標識。

  第五條 逐步撤銷區政府各部門所屬服務大廳,確需保留的,報經區政府批準后,改建為區行政服務中心XX分中心,與區行政服務中心業務通辦,接受統一管理。有上位法或上級部門規章要求的,視情實施業務通辦。

  第六條 區行政服務中心管理本級政府政務大廳,負責政務服務事項管理、服務實施、網上平臺建設等工作,監督指導區行政服務中心各分中心、鎮(辦)便民服務站工作。

  第七條 遵循“應進全進”原則,區政府政務服務事項應全部進駐區本級政務大廳。對進駐政務大廳的政務服務事項進行調整變更的,應報區政府批準并報上級行政審批服務局(行政服務中心)備案。

  第八條 政務大廳推行“前臺綜合受理、后臺分類審批、統一窗口出件”的“綜合窗口”服務模式,建立專業化前臺服務隊伍,實行“一窗受理”和“一站式”服務。

  第九條 區級政務服務管理機構對本級政務服務事項辦理情況開展電子監察,辦理過程應有記錄、可追溯,辦理檔案按照檔案管理要求進行歸檔、管理。

  第十條 政務大廳應建立健全首問負責、一次性告知、AB崗、服務承諾、文明服務、獎勵激勵、投訴監督、責任追究等制度,推進政務服務信息公開,主動接受社會監督。

  第十一條 政務大廳工作日對外服務時間不少于7小時。根據企業和群眾辦事需求開展延時服務、周末服務和節假日緊急業務辦理服務。設立自助服務區,推行7×24小時自助服務。

  第十二條 政務大廳窗口工作人員應著統一服裝上崗,佩帶工作證(牌)。政府職能部門及其他單位工作人員進駐政務大廳的,進駐期間由區行政服務中心負責管理和考核。

  第十三條 區行政服務中心應建立幫代辦工作機制,在政務大廳設立幫代辦服務窗口,編制公布代辦目錄,主動為企業投資項目無償提供全程專業化幫代辦服務,為特殊困難群體無償提供代繳代辦代理等便民服務。

  第十四條 政務大廳建設運行、人員聘用、考核獎勵、工作服裝、工作宣傳、郵遞業務等經費應納入區級財政預算,保障工作開展。

  第十五條 建立健全以區行政服務中心為主體、鎮(辦)便民服務站為紐帶、村(社區)便民服務室為基礎的服務支撐網絡。區級財政應安排專項資金支持鎮(辦)、村(社區)便民服務站(室)建設,并將運行經費納入財政預算。

  第三章  鎮(辦)便民服務站

  第十六條  各鎮(辦)均應建立便民服務站,名稱統一為“漢臺區XX鎮(辦)便民服務站”,由各鎮(辦)負責管理,同時接受漢臺區行政服務中心的業務指導和工作監督。

  第十七條  基礎環境。

  便民服務站選址應符合地域規劃要求,選在交通便利、公共設施較完善的位置,并綜合考慮停車等配套設施。主體建筑外觀應簡樸、整潔、莊重大方,服務大廳面積結合各鎮(辦)實際,宜為200㎡以上。

  第十八條  功能布局。

  (一)應具備咨詢導引、受理辦理、休息等候、投訴受理等功能,并合理設置區域。

  (二)應合理設置開放式窗口,兼顧業務關聯性,且數量滿足服務要求。

  (三)應在主入口處設置導辦臺,提供咨詢、引導服務。

  (四)應設置無障礙通道及消防疏散通道。

  (五)應合理設置標志明顯、數量適宜的男女衛生間。

  第十九條  設施設備。

  (一)服務大廳盡量采用自然光,采光不足的,應配置與其場所規模相適應的照明設施,并配備應急照明系統。

  (二)應配置空氣調節系統,并應符合節能環保要求。

  (三)應配備滿足電子政務服務要求的網絡、計算機、高拍儀、讀卡器、打印機、復印機等設施設備。

  (四)工作臺面高度宜為75cm~95cm,寬度為60cm~85cm。

  (五)應配置評價器、意見箱(簿),公布監督投訴電話。

  (六)應配備便簽紙、可拉筆等服務對象辦事所需的文具用品。

  (七)宜配置飲水機、報刊欄等便民服務設施,并擺放一定數量的盆栽植物,保持大廳干凈整潔。

  第二十條  標識標牌。

  (一)應在服務區域和服務場所設置安全、醒目、協調的導向標識標牌。

  (二)在服務場所主入口醒目位置設置工作時間和辦公電話公示牌,設置政務服務公示欄,公示內容包括窗口號、部門名稱、服務事項等。

  (三)服務窗口應設置吊牌或電子顯示屏,內容包括窗口號、窗口名稱等,標識牌應簡潔清晰,一目了然。

  (四)設置必備的消防安全標志和疏散指示標志。

  第二十一條  服務模式。

  應遵循“應進全進”原則,采取職能整合、集中入駐、分設窗口、統一管理的形式,集中辦理民政、財政、戶籍、就業、勞動權益保障、社保、市場監管、稅務、農業服務等與群眾生產生活密切相關的服務事項,履行鎮(辦)政務公開職能,推行“綜合窗口”服務模式,實現“一站式”服務。

  第二十二條  組織機構。

  鎮(辦)應根據實際情況明確服務大廳管理部門,履行對便民服務站組織協調、監督管理和指導服務職能。

  第二十三條  人員管理。

  (一)合理配置工作人員。從鎮(辦)現有人員中選派政治素質好、業務能力強、善于協調服務的人員到便民服務站工作,并保持窗口服務人員相對穩定。也可按照有關規定招聘合同制員工,經過業務培訓后承擔窗口辦事服務工作。

  (二)制定人員崗位工作標準,明確崗位職責、辦理權限、服務內容等要求。

  (三)組織實施人員上崗前培訓教育。

  (四)建立人員轉崗調配機制,在保持窗口工作人員相對穩定的同時實行定期輪崗。

  (五)推行AB崗服務模式,確保窗口服務無缺位。

  (六)建立考核獎懲制度,對窗口工作人員定期考評考核。

  (七)窗口工作人員應著統一服裝上崗,并佩帶工作證(牌)。

  第二十四條  服務事項。

  (一)明確服務事項清單,制定并公布服務事項辦事流程圖,編制統一的辦事指南。

  (二)明確事項辦理環節、承辦崗位、流轉程序,減少辦事環節,簡化辦事流程,壓縮辦理時限,精簡申請材料,規范收費事項。

  第二十五條  工作要求。

  (一)首問負責。首問責任人應按崗位職責認真辦理政務服務事項,對不屬于本崗位辦理的政務服務事項應履行告知義務或引導至該事項承辦窗口,做到有問必答,有答必果,有疑必釋。

  (二)一次性告知。當服務對象辦理、咨詢相關事項時,工作人員應采用口頭或書面形式,清晰、完整的一次性告知相關信息。

  (三)限時辦結。服務事項必須公開辦結時限,服務窗口應當明確辦結時限并公開承諾,承諾辦結時限不得超過法定辦結時限,實際辦結時限不得超過承諾辦結時限。

  (四)信息公開。信息公開的范圍包括:事項基本信息;事項辦理信息;監督投訴信息;組織機構、規章制度、工作動態、服務指南、統計數據等政務信息;根據需求,依法向窗口申請獲取的相關政務信息。

  (五)受理回執。服務對象現場提出申請,且材料齊全、符合法定形式要求的,應口頭回復并當場辦理;對不能即時辦結的政務服務事項,服務窗口應當場向服務對象出具書面回執及材料接收清單;對于網上申請的服務事項,服務窗口應在規定時限內完成材料審查,并告知服務對象是否受理,同意受理的自動生成電子回執,不同意受理的及時向服務對象反饋。

  (六)延伸服務。根據服務對象需求開展幫代辦、延時預約、容缺后補受理等服務。

  (七)應急處置。建立緊急突發事件應急處理機制,制定相應預案。

  (八)責任追究。對工作人員違反相關制度,不履行或者不正確履行職責,影響執行力和公信力,貽誤政務服務工作或損害行政相對人合法權益等行為的給予責任追究。

  第二十六條  運行保障。

  (一)便民服務站應對檔案進行管理,配備專兼職檔案管理工作人員和相應設施。

  (二)推行電子化辦公,加強電子信息網絡建設,實現窗口服務網絡化管理,開通網上資料下載和網上辦事功能。

  (三)以區級互聯網政務服務平臺為基礎,與區行政服務中心的政務服務管理平臺對接,開展服務事項網上預約、網上申報、上下聯辦,實現數據互聯互通。

  第二十七條  監督與評價。

  應將便民服務站運行情況納入鎮(辦)績效考核體系。建立監督檢查制度,定期檢查政務服務實施情況,發現問題應及時通報并督促整改。

  第四章  村(社區)便民服務室

  第二十八條  各鎮(辦)應指導村(社區)整合利用現有各類公共服務資源,在村(社區)辦公地點設立便民服務室,名稱統一為“XX村(社區)便民服務室”,配備必要的工作及服務設施,綜合開展黨務、村務、政務服務及便民服務等工作,切實發揮聯系服務群眾“第一服務窗口”作用。

  第二十九條  村(社區)便民服務室主要以便民利民為出發點,為村(居)民提供居家養老、保險救助、惠農資金、衛生健康、證件辦理代理等便民服務。也可結合實際確定具體服務內容。

  第三十條  便民服務室按照“一個場所、一塊牌子、一套制度、一本臺賬、一部電話、一臺電腦、一個公示欄、一名以上代辦員、一套辦事須知、一張便民服務卡”等“十個一”標準建設,公開公示代辦服務事項、代辦流程、便民服務事項辦事指南等。

  第三十一條  便民服務室主任由村(社區)黨支部書記或主任擔任,安排1名以上熟悉相關政策法規和村(社區)基本情況的村(社區)干部兼任代辦員,提供綜合服務。便民服務室和代辦員納入鎮(辦)便民服務站統一管理和考核。

  第三十二條  代辦人員應與鎮(辦)便民服務站和區行政服務中心保持密切聯系,及時傳遞代辦事項材料并反饋辦理結果。

  第三十三條  便民服務室應利用在線政務服務平臺開展代辦事項網上申報,提高服務效能,降低辦事成本。

  第三十四條  便民服務室應建立代辦服務、一次性告知和責任追究等制度。

  第五章  附 則

  第三十五條  本辦法由漢臺區行政服務中心負責解釋。

  第三十六條  本辦法自印發之日起施行。

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